Khi hàng không giá rẻ “lột xác” để làm hài lòng khách hàng

Theo đánh giá của Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (IATA), Việt Nam xếp thứ 7 trong số những thị trường hàng không phát triển nhanh nhất thế giới. Trong giai đoạn 2008-2013, lượng khách hàng không tại Việt Nam tăng gần gấp 2 lần, tương đương tỷ lệ tăng 96%.

Đọc những thông tin kinh tế - tài chính mới nhất trên FICA:   * “Tôi chưa đồng ý với Bộ trưởng Vinh”  * Thiết kế nội thất văn phòng  * Mận Tàu đột lốt Sapa: Hà thành đua nhau ăn quả lừa  * Vườn vải thiều bạc tỷ "có một không hai" ở Bắc Giang  * Vụ lừa đảo hàng chục tỉ đồng tại Agribank Bình Chánh: Đổ trách nhiệm cho giám đốc đã chết  * Tỷ phú Donald Trump tuyên bố tranh cử Tổng thống Mỹ * Thoái toàn bộ cổ phần Nhà nước tại Vinatea

Sự xuất hiện của hàng không giá rẻ làm thay đổi đáng kể khái niệm đi máy bay vốn chỉ dành cho người thu nhập cao. Tuy nhiên, không ít người băn khoăn là giá rẻ, liệu có được chất lượng cao?

Câu trả lời là hoàn toàn có thể, sự cạnh tranh hiện nay đòi hỏi các hãng hàng không giá rẻ buộc phải đổi mới mình, nâng cao chất lượng phục vụ để có thể trụ vững trong cuộc chiến khốc liệt này.

Lời giải nào cho bài toán giá rẻ, chất lượng tốt?

Đây là bài toán mà các hãng hàng không giá rẻ cần tìm ra được lời giải để thu hút khách hàng, nếu giải càng hay thì kết quả càng ngoạn mục. Mới đây, bằng việc thay đổi và cải thiện hình ảnh, Ryanair – Hãng hàng không giá rẻ ở Châu Âu đã có được mức tăng trưởng lượng khách 11%, lợi nhuận tăng 66% trong năm 2014. 

Nhiều hãng hàng không giờ đây bên cạnh tiêu chí giá rẻ còn nhấn mạnh đến yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng, kể cả những người mua vé siêu rẻ. Làm thế nào để đạt được điều này là điều không dễ với các hãng ở phân khúc giá rẻ. Bên cạnh lời giải chung mà các hãng hàng không giá rẻ trên thế giới áp dụng như: bố trí chỗ ngồi hợp lí, tận dụng khoảng trống trên máy bay, sử dụng một loại máy bay phù hợp với mạng bay để tiết kiệm chi phí và cung cấp vé rẻ, bỏ hoặc tách bạch các dịch vụ đi kèm như ăn uống trên chuyến bay, hành lí kí gửi... nhằm giảm chi phí cho hành khách, thì một số hãng cố gắng làm tốt thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, chú trọng sự thoải mái của hành khách khi sử dụng các dịch vụ bay, khả năng xử lí sự cố chậm chuyến, trễ giờ...để làm hài lòng khách hàng. 

Những chuyến bay giá rẻ ngày càng được khách hàng ưu chuộng 

Ông Dương Thanh Hùng – Phó Tổng Giám đốc Công ty du lịch Hòn Ngọc Viễn Đông (Tp.HCM) cho biết, hành khách ngày nay đã phần nào hiểu và chấp nhận với dịch vụ hàng không giá rẻ bởi yếu tố chi phí. Điều căn bản vẫn là thái độ phục vụ và cách thức ứng xử của nhân viên hàng không khi có vấn đề phát sinh để mang lại sự hài lòng và ấn tượng cho khách hàng. 

Đồng quan điểm trên, nhiều hành khách đi máy bay cũng kỳ vọng vào sự chuyển mình của hàng không giá rẻ để có thể vừa tiết kiệm chi phí, vừa được hưởng chất lượng phục vụ ngày càng cải thiện. Một khi làm được điều đó thì bài toán “giá rẻ chất lượng dịch vụ vẫn tốt” là hoàn toàn có thể thực hiện được.

“Lột xác” để làm hài lòng khách hàng

Thời gian qua, một trong những hãng hàng không giá rẻ nhận thức khá tốt vấn đề này phải kể đến Jetstar Pacific. “Người tiên phong” hàng không giá rẻ ở Việt Nam giờ đây đang làm mới mình một cách mạnh mẽ.

Điểm cộng trong quá trình “lột xác” ngoạn mục của Jetstar Pacific là tăng độ nhận diện thương hiệu trong lòng người tiêu dùng với những hình ảnh hấp dẫn, sự thống nhất trong thông điệp lẫn màu sắc, đội bay cũng được sơn đồng bộ hình ảnh mới. Không dừng lại ở đó, Jetstar Pacific còn thể hiện sự cầu thị bằng việc công bố giá trị mới hướng đến khách hàng qua chính sách cụ thể. 

Một chuyển biến mới mẻ của Jetstar Pacific là sự phối hợp cùng Vietnam Airlines và Qantas Airways triển khai nhiều kế hoạch hợp tác, phát huy lợi thế của hai cổ đông nhằm bảo đảm an toàn chuyến bay, tiết kiệm chi phí, tăng số lượng vé rẻ và thêm lợi ích cho khách hàng. Cụ thể như, khách hàng mua vé Jetstar Pacific loại vé Max và Plus (linh hoạt, đổi ngày miễn phí.v.v) được cộng điểm thưởng khách hàng thường xuyên của Qantas Airways. Vietnam Airlines triển khai bán vé chuyến bay của Jetstar Pacific, thời gian tới khách hàng mua vé Jetstar Pacific cũng sẽ được cộng điểm Chương trình Bông Sen Vàng – GLP của Vietnam Airlines.

Bước đi này được đánh giá là chuyển biến mới để mở rộng khách hàng của Jetstar Pacific. Tạo nên lợi thế mà không phải hãng hàng không giá rẻ nào cũng có được, đây cũng là điều tất yếu trong xu hướng mở rộng thị trường quốc tế của Jetstar Pacific.

Sự tận tâm của nhân viên là điểm cộng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của hãng hàng không giá rẻ

Quan trọng hơn, Jetstar Pacific thực hiện chương trình phát động nội bộ, gồm bộ máy quản lý, phương pháp điều hành, cải thiện tính đúng giờ, đào tạo nhân viên, sự ân cần chuyên nghiệp, xuất hiện kịp thời và hỗ trợ khách khi gặp khó khăn…hướng đến mục đích mang lại lợi ích cho khách hàng. Cụ thể như để động viên sự cố gắng của “kình ngư Việt Nam”, Jetstar Pacific đã tặng vé máy bay miễn phí cho Ánh Viên và bố mẹ trong 2 năm sắp tới, không giới hạn số lần bay.

Tại một buổi gặp mặt báo chí, Ông Lê Hồng Hà chia sẻ: “Bằng những nghiên cứu cụ thể, chúng tôi hiểu rằng làm hài lòng khách hàng không chỉ phụ thuộc vào giá vé rẻ, cơ sở vật chất hùng hậu mà trên hết phải là sự hài lòng, ấn tượng đẹp của hành khách về thái độ phục vụ nhân viên, mang lại sự thoải mái và thuận tiện cho hành khách khi sử dụng dịch vụ bay. Đây cũng là điều Jetstar Pacific đang nỗ lực và triển khai đồng bộ đến toàn thể cán bộ, nhân viên của hãng”.

Bên cạnh đó, hãng hàng không này cũng “không quên” vị trí tiên phong hàng không giá rẻ tại Việt Nam, bên cạnh chính sách luôn cam kết giá rẻ, Jetstar Pacific mới đây công bố bán vé siêu rẻ mỗi ngày chỉ 11 nghìn đồng từ 11g – 14g thứ Hai đến thứ Năm và cuối tuần siêu khuyến mại từ thứ Sáu hàng tuần, thông tin được cập nhật thường xuyên tại Facebook . Chương trình mừng sinh nhật lần thứ 7 vừa qua của Jetstar Pacific cũng mang đến cho hành khách những ưu đãi lớn.

Có thể thấy sự “lột xác” này thể hiện sự quyết tâm thay đổi của Jetstar Pacific, nhận được sự ủng hộ của nhiều người. Đây được coi là bước khởi đầu tích cực, tuy nhiên về lâu dài sẽ cần sự nỗ lực liên tục để giữ được hệ giá trị “giá rẻ hàng ngày, hài lòng khi bay” mà Jetstar Pacific đã đề ra.