Thương mại điện tử Việt nhắm đích doanh thu 4 tỷ USD

Báo cáo Thương mại điện tử VN năm 2014 của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (VECITA) cho hay, doanh thu thương mại điện tử (TMĐT) mô hình B2C năm 2014 đạt khoảng 2,7 tỉ USD và kì vọng cán mức 4 tỷ USD trong 2015.

Niềm tin có đi lên, thị trường mới phát triển vững mạnh

Chợ ảo bùng nổ, vẫn nghi ngại tiêu dùng

Con số này cho thấy sự phát triển bùng nổ của lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam, mở ra rất nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp lớn nhỏ.

Tuy nhiên, cũng theo báo cáo trên, có tới 78% người tiêu dùng được hỏi cho biết họ cảm thấy khó kiểm định chất lượng hàng hóa, 57% không tin tưởng đơn vị bán hàng và 46% không có đủ thông tin để đưa ra quyết định.

Có thể thấy rằng, bên cạnh tâm lý dè chừng cái mới, người dân còn có nhiều lo ngại bởi thực trạng thị trường “thượng vàng hạ cám” hiện nay.

Thương mại điện tử Việt Nam trong mấy năm gần đây chứng kiến sự gia nhập ồ ạt của các cá nhân và tổ chức, không ít trong số đó còn thiếu chuyên nghiệp, thậm chí làm ăn theo kiểu chộp giật, chạy theo trào lưu. Hàng hóa đăng tải nhanh chóng, trong khi việc lựa chọn hàng hóa, tổ chức hỗ trợ và tư vấn sản phẩm - dịch vụ không chuyên nghiệp, không có chính sách trước bán và sau bán hàng hợp lý, không có những cam kết với khách hàng về quá trình sử dụng sản phẩm đã dẫn đến tâm lý lo ngại cho người mua.

Kéo thị trường đi lên bằng niềm tin

Về vấn đề này, bà Trịnh Thu Trang - Phó Giám đốc điều hành Công ty Cổ phần Baza Việt Nam (Đơn vị chủ quản website TMĐT Baza.vn) chia sẻ:

“Niềm tin là thứ không thể bắt ép. Khách hàng luôn có nhiều sự lựa chọn, họ sẽ chỉ chọn bạn khi bạn mang lại cho họ cảm giác tin tưởng và thoải mái nhất. Theo tôi, tạo được niềm tin bằng cách mang lại sự chủ động, thoải mái, hài lòng cho khách hàng có giá trị hơn gấp trăm lần việc ra sức quảng cáo. Bởi vì, quảng cáo chỉ là cách để giúp khách hàng nhìn ra bạn, còn khách hàng có quyết định chọn bạn lần đầu, và quay lại với bạn lần hai không lại là câu chuyện về sự hài lòng. Chính vì vậy, bên cạnh giá trị cốt lõi là chất lượng sản phẩm, chúng tôi tập trung nhiều vào các chính sách cho khách hàng.”

Xem hàng trước khi thanh toán; được đổi trả hàng; được bảo hành theo thời gian quy định rõ ràng cho từng mặt hàng; được tư vấn, hỗ trợ trọn đời sản phẩm là các chính sách luôn sẵn có ở các trang web bán hàng trực tuyến uy tín trong điều kiện người dân còn nhiều lo ngại.

“Rõ ràng là việc để khách hàng trực tiếp thanh toán bằng tiền mặt cho người giao hàng sẽ mang lại nhiều thiệt thòi cho doanh nghiệp bán hàng trực tuyến. Trong đó có thể kể đến các loại chi phí phát sinh doanh nghiệp phải trả, rủi ro khách thay đổi ý định mua trong quá trình hàng đang trên đường đi…nhưng doanh nghiệp phải chấp nhận thiệt thòi trước mắt để có được cơ hội gắn kết với khách hàng” - Bà Trịnh Thu Trang, PGĐ công ty Cổ Phần Baza Việt Nam.

Câu trả lời nằm ở chính chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đặc biệt cần hiểu rằng, chăm sóc khách hàng không chỉ là “tư vấn ngọt ngào’’ mà đòi hỏi sự đồng bộ từ khâu tìm hiểu nhu cầu của khách, tư vấn, vận chuyển, bảo hành, hỗ trợ thanh toán... Tất cả phải đảm bảo đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, khẳng định chất lượng của sản phẩm dịch vụ và qua đó nâng cao uy tín của thương hiệu.

“Và vì đây là thị trường mới, niềm tin vào thị trường nói chung còn mong manh chứ không riêng gì ở doanh nghiệp nào. Do vậy, một cá nhân hay tổ chức nỗ lực là chưa đủ mà đòi hỏi các bên gia nhập thị trường đều làm tốt nhiệm vụ của mình là mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất. Có như vậy, niềm tin và thị trường mới kéo nhau đi lên, tránh tình trạng “thị trường đi lên, niềm tin đi xuống”. Doanh nghiệp thương mại điện tử làm kiểu chộp giật, thiếu bài bản ở giai đoạn này không chỉ dễ tự mình “khai tử” mà còn làm xấu thị trường chung” bà Trang cũng nói thêm.

Bà Trịnh Thu Trang, PGĐ Baza.vn: chăm sóc khách hàng không chỉ là “tư vấn ngọt ngào’’ mà đòi hỏi sự đồng bộ từ các khâu vận hành để đảm bảo đặt lợi ích của khách hàng được đặt lên hàng đầu.

Thương mại điện tử Việt Nam được dự báo sẽ rất phát triển trong tương lai, thế nhưng chúng ta có làm được như Alibaba (Trung Quốc) hay Amazon (Mỹ) hay không, hãy giải đáp bài toán Niềm tin mua sắm trực tuyến cho người tiêu dùng Việt bằng Chính sách Chăm sóc khách hàng ngay từ hôm nay.